I hotelbranchen er det ofte de små ting, der gør den største forskel. Det handler ikke altid om overdådige suiter eller dyre gourmetmiddage. Ægte gæstfrihed ligger i detaljen, i de små, uventede gestus, der viser gæsten, at de er set, værdsat og i centrum.
Disse små handlinger kan forvandle et almindeligt hotelophold til en uforglemmelig oplevelse.
Hvorfor små gestus betyder noget
I en tid, hvor gæster kan vælge mellem et utal af hoteller, er det vigtigere end nogensinde at differentiere sig. Små gestus er en effektiv måde at:
- Skabe en følelse af personlig service: Gæsten føler sig ikke bare som et nummer i rækken.
- Overgå forventningerne: Skabe “wow”-øjeblikke, der overrasker og glæder.
- Opbygge loyalitet: Gæster, der føler sig godt behandlet, kommer gerne igen.
- Styrke dit brand: Positive oplevelser fører til gode anmeldelser og mund-til-mund-markedsføring.
- Øge medarbejdertilfredsheden: Det er givende for personalet at gøre en positiv forskel.
Se også: Piccolo fra BA Service.
Små gestus i praksis: Fra ankomst til afrejse
Der er utallige muligheder for at inkorporere små gestus i hele gæstens ophold. Her er nogle eksempler opdelt efter kontaktpunkter:
Ved ankomst
- Personlig velkomst: Hils gæsten ved navn, hvis muligt.
- Vådt klæde Tilbyd et koldt (eller varmt, afhængigt af vejret) klæde til at friske sig op med.
- Velkomstdrink: Et glas juice, vand med citron eller en lille lokal specialitet.
- Hjælp med bagagen: En selvfølge, men sørg for, at det gøres hurtigt og effektivt.
- Personlig introduktion til værelset: Vis faciliteterne og forklar, hvordan tingene fungerer.
På værelset
- Håndskrevet velkomstkort: En lille, personlig hilsen.
- Frisk frugt eller en lille snack: En sød overraskelse.
- Ekstra puder og tæpper: For øget komfort.
- Opredning af sengen om aftenen: En lille luksus, der signalerer omsorg.
- Lokale magasiner eller bøger: Relevant læsestof, der giver et indblik i området.
- Lille gave: Fx. Nøglering
Under opholdet
- Husk gæstens præferencer: Notér og husk, hvis gæsten f.eks. foretrækker en bestemt type kaffe eller pude.
- Tilbyd hjælp uden at blive spurgt: Vær opmærksom og proaktiv.
- Giv anbefalinger: Del din viden om lokale restauranter, seværdigheder og aktiviteter.
- Vær fleksibel: Imødekom særlige ønsker, hvis det er muligt.
- Små overraskelser: En lille blomst på badeværelset, en chokolade på hovedpuden.
Ved afrejse
- Hurtig og effektiv udtjekning: Gør processen så smidig som mulig.
- Tilbyd hjælp med bagagen: Igen, en selvfølge, men vigtig.
- Tak for besøget: Udtryk din taknemmelighed på en oprigtig måde.
- En lille afskedsgave: En flaske vand til rejsen, en lokal souvenir eller noget tredje.
- Invitation til at vende tilbage: Giv udtryk for, at du håber at se gæsten igen.
Implementering af små gestus: En holdindsats
At skabe en kultur, hvor små gestus er en naturlig del af servicen, kræver en indsats fra hele hotellets personale.
Nøglen til succes
- Træning: Uddan medarbejderne i at være opmærksomme på gæstens behov og handle proaktivt.
- Empowerment: Giv medarbejderne frihed til at tage initiativ og træffe beslutninger, der gavner gæsten.
- Feedback: Indsaml løbende feedback fra gæsterne for at identificere områder, hvor I kan forbedre jer.
- Anerkendelse: Beløn og anerkend medarbejdere, der gør en ekstra indsats for at skabe gode oplevelser.
- Ledelsens eksempel: Gå forrest og vis, at små gestus er en prioritet.
Gæstfrihed fra hjertet
Små gestus handler ikke om at bruge en masse penge, men om at vise ægte omtanke og opmærksomhed. Det er en investering i gæsternes oplevelse, der betaler sig i form af øget loyalitet, positive anmeldelser og i sidste ende en bedre bundlinje.
Ved at fokusere på de små ting kan du skabe store, mindeværdige oplevelser, der får dine gæster til at føle sig som noget helt særligt. Og det er i sidste ende dét, ægte gæstfrihed handler om.